NiTfm live

Turismos Rurais e Hotéis

Sabia que pode ser reembolsado se o seu alojamento local não for como descrito?

Se nas fotografias a casa parece um sonho mas na realidade fica mais perto do pesadelo, pode receber o dinheiro de volta.
Pode parecer incrível (e depois não o ser).

Numa altura em que os alojamentos locais se multiplicaram por todo o mundo, é natural que, pontualmente as coisas não corram bem com a sua reserva. Não é frequente, até porque os comentários de utilizadores e as próprias ferramentas de plataformas como a Airbnb dão uma ajuda, pelo que a grande maioria dos alugueres decorre sem problemas — é raro, mas acontece. Casas que não correspondem ao que estava descrito, quer no espaço, serviços, condições de higiene ou localização, são algumas das situações que pode encontrar. Anfitriões que cancelam à última hora. E o que fazer, se o anfitrião se recusar a ajudar — e até continuar a jurar que está tudo bem?

Fique sabendo que pode reclamar. Segundo o site internacional especializado em viagens e alojamentos (e associado ao Tripadvisor) “Smartertravel“, se o seu anfitrião cancelar a sua reserva dois dias antes da sua chegada, ou se o aparentemente espaçoso quarto mostrado na página for afinal do tamanho de um armário, tal não implica que as suas férias fiquem estragadas — e, pior ainda, o seu dinheiro perdido.

O site ressalva o óbvio: que estes problemas não são exclusivos do Airbnb, que é um dos inúmeros sites de aluguer de férias na internet; cada um tem as suas próprias políticas e regras, pelo que convém consultar caso a caso.

Mas o Airbnb é indiscutivelmente um dos mais usados e com regras mais rigorosas; e nesta gigante plataforma de alojamento local, há uma Política de Reembolso a Clientes, que pode ler online e que deixa bem claro que há medidas que pode tomar caso se sinta ludibriado ou prejudicado com a sua reserva ou experiência.

Reservar um palácio e encontrar uma barraca

Se aparecer na casa certa no dia marcado e achar que o espaço não é nada do que foi anunciado, a primeira coisa que deve fazer é entrar em contato com seu anfitrião para ver se é algo que se pode resolver. Se não for, e acha que não tem condições para manter a sua estadia, pode pedir — e ter direito a — um reembolso diretamente com o Airbnb. Mas atenção: isto desde que entre em contato com a empresa dentro de 24 horas depois do check-in. Se o problema acontecer ou for detetado já durante a estadia, deve contactar a plataforma assim que possível.

O site de viagens recomenda que tire fotos para apoiar a sua reclamação e que se certifique de usar a função de mensagens da plataforma para notificar o anfitrião do problema, já que, assim, a empresa tem acesso direto a documentação que prova que houve uma tentativa de resolução. 

Segundo a NiT confirmou junto da plataforma da Airbnb, as reivindicações que são elegíveis para reembolsos enquadram-se em três categorias:

A primeira é o anfitrião não fornecer acesso razoável ao espaço reservado, ou seja impedir de alguma forma o acesso, total ou em determinadas horas, não lhe dar condições ideais para o fazer; a segunda, a listagem ser deturpada, por exemplo incorreta face ao número de quartos, localização, comodidades prometidas; e a terceira, o espaço não ser convenientemente limpo, não ser seguro ou ter um animal que não foi divulgado antes da reserva.

Nestas categorias inserem-se todas as pequenas nuances de problemas que possa encontrar — e que serão sempre alvo de uma avaliação por parte empresa, claro. A plataforma irá depois fornecer-lhe um reembolso ou envidar esforços ​​para encontrar e reservar outro alojamento. O valor dependerá da natureza do problema de viagem.

A empresa pede apenas que se mostre receptivo aos seus pedidos de informações adicionais e cooperação; que haja a garantia prévia de que não causou direta ou indiretamente o problema; e de que tenha faça primeiro os tais “esforços razoáveis” ​​para remediar as circunstâncias com o anfitrião, antes de fazer uma reclamação.

Em teoria, até uma avaria na máquina de lavar a loiça ou inexistência de wi-fi prometido podem ser motivos de reembolso parcial, pedido primeiro ao anfitrião; e se ele não fizer nada pode solicitar à Airbnb para intervir e mediar. Também a incompatibilidade com um anfitrião, desde que tenha de partilhar o espaço com ele, pode ser motivo de reclamação, embora aí seja mais difícil conseguir provar o seu caso — “não gostar” de uma pessoa não é motivo só por si para reembolso, obviamente.

Quando o anfitrião cancela e outros azares

Noutras hipóteses de correr mal, se o seu anfitrião cancelou, a Airbnb permitirá que aplique seu pagamento a um novo local para ficar ou receba-o de volta. Se perder a chave, deve contactar o anfitrião.

Finalmente, se receber uma crítica negativa por parte do anfitrião, pode compartilhar o seu lado da história numa resposta que será postada publicamente na revisão. 

A Airbnb diz que é raro e que está disponível 24h

À NiT, fonte da Airbnb salientou quem mesmo com todos estes cenários, “os cancelamentos são muito raros e temos um conjunto de penalização para dissuadir os anfitriões de o fazerem, incluindo fees e bloqueio do calendário”.

A empresa garante que “já se realizaram mais de 500 milhões de chegadas de hóspedes através da plataforma Airbnb e as experiências negativas são extremamente raras”.

A plataforma confirma ainda que, para reduzir os cancelamentos de última hora por parte dos anfitriões, tem implementado um sistema de penalizações, que desencoraja esta ação. Isto inclui o bloqueio do calendário nessas datas, a inclusão de um comentário automático no perfil que refere o cancelamento e a revisão fees. 

Quanto à hipótese de os hóspedes incorrerem em alguma situação, “a nossa equipa do Centro de Apoio à Comunidade está disponível 24 horas por dia, sete dias por semana” para ajudar, garante o site de alojamento local e experiências.

A empresa explica que o pagamento das reservas fica retido com a Airbnb até 24 horas após o hóspede ter saído de um listing (alojamento anunciado na plataforma), antes de ser libertado para o anfitrião. Isso significa que se algo não estiver bem ou como seria expectável, a equipa do Centro de Apoio à Comunidade pode ajudar a resolver a situação da forma mais rápida possível. 

Se precisar de apoio, só tem de ir à app da Airbnb ou online às páginas de Ajuda e vai encontrar vários contactos e um centro de mensagens para contactar a Airbnb. Em alternativa a Airbnb está no Twitter 24/7 em @Airbnbhelp. “Desta forma, onde quer que esteja no mundo, o hóspede pode ficar descansado, que a Airbnb estará la para ajudar se for necessário”, conclui a empresa.

Para evitar problemas, não se esqueça de ler bem as características de cada alojamento e os comentários de clientes anteriores. Se depois de todas estas opções, não ficar satisfeito com a resolução final, pode sempre usar os comentários para o expressar, o que pelo menos ajudará hóspedes futuros.