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Turismos Rurais e Hotéis

A abertura do primeiro hotel de 5 estrelas em São Miguel foi desastrosa

Os comentários na Booking e TripAdvisor são pouco simpáticos, a descrição de um hóspede com quem a NiT falou também. Apesar de tudo, o Pedras do Mar Resort & Spa garante que já está tudo resolvido.

Só houve dois hotéis de cinco estrelas em São Miguel: oHotel Bahia Palace e oMonte Palace, os dois do grupo Sá. O primeiro ficava emVila Franca Do Campo e abriu em 1984, o segundo no Miradouro Vista do Rei e inaugurado em 1989. Os dois projetos não correram bem — o Monte Palace fechou um ano e meio depois e está hoje em ruínas, o Hotel Bahia Palace só sobreviveu quando se transformou num quatro estrelas.

 

Foram precisos 26 anos para que a ilha de São Miguel, nos Açores, voltasse a ter um hotel de cinco estrelas. Aconteceu a 4 de abril, quando o Pedras do Mar Resort & Spa abriu em soft opening em Fenais da Luz, a dez quilómetros de Ponta Delgada. A chegada dos primeiros hóspedes até poderia ter passado despercebida, não fossem os comentários desastrosos que invadiram a Booking e o TripAdvisor.

 

“Abertura precipitada”, “hotel em fase de obras”, “ainda não é um cinco estrelas”, “senti-me enganado”. No TripAdvisor só há um comentário ao hotel, que classifica a experiência como “razoável” mas descreve-a como pavorosa. “Senti-me enganado na estadia neste hotel. Estava anunciado um hotel de cinco estrelas com spa, piscina exterior e uma série de comodidades. O hotel tinha aberto na semana anterior e o cenário com o qual me deparo é o de um espaço inacabado.”

Este comentário foi deixado por Nuno Lopes, um gestor de 45 anos que esteve alojado no Pedras do Mar Resort & Spa de 14 a 18 de abril. “Eu reservei na Booking ou no Hoteis.com, penso que foi no Hoteis.com. As imagens em 3D eram todas muito bonitas”, conta à NiT. “Estava a contar com outra coisa. Foi uma desilusão muito grande.”

A escapadinha romântica com a mulher revelou-se desastrosa. Pelo menos enquanto esteve no hotel. Em primeiro lugar, Nuno Lopes ficou desiludido com os espaços inacabados do cinco estrelas. “Por acaso até tive sorte, apanhei uns dias de calor, porém não pude aproveitar a piscina exterior porque não tinha água. Estava com uma mangueirinha a encher.”

O spa também só tinha finalizadas a piscina interior, a sauna e o banho turco — faltavam as salas de tratamento —, que ainda assim estavam com horário de funcionamento reduzido. A este propósito, queixa deste hóspede e de outros que deixaram comentários na Booking foi o facto de a água estar fria. “Da forma como as coisas estavam, só usufrui do spa um dia. Depois passei a usar o hotel só para dormir e tomar o pequeno-almoço.”

Por falar em pequeno-almoço, neste ponto as coisas também não correram bem. “Não tem explicação. Os produtos escasseavam, queijo das ilhas só tinha uma amostra. Eu já estive em hotéis de duas estrelas e de cinco estrelas, felizmente já tive oportunidade de estar alojado em vários espaços. Nunca vi nada assim.” Nuno Lopes vai ainda mais longe e acrescenta: “Já tive um pequeno-almoço melhor num hotel de duas estrelas em Cinque Terre [Itália].”

“Acho que deviam ter aberto com mais condições. As pessoas sentem-se enganadas.” E remata: “Ainda têm muito que pedalar. Em termos de serviço, ainda têm muito que pedalar.”

Em entrevista à NiT, Beatriz Melo, Diretora de Operações do Pedras do Mar Resort & Spa, assume que houve de facto falhas. “Não considero que tenha sido uma abertura precipitada, acho que podíamos ter melhorado a comunicação”, explica. Isso passaria por, por exemplo, alertar os clientes do mercado online que algumas áreas poderiam estar ainda a ser finalizadas.

Apesar dos problemas, Beatriz Melo garante que o feedback dos clientes tem ajudado o hotel a melhorar. Foi o caso do pequeno-almoço, um ponto criticado por Nuno Lopes. “Havia de facto um problema de reposição. Reforçámos a equipa [passaram de uma para duas pessoas] e percebemos que, como tínhamos tanta variedade ao pequeno-almoço, estávamos a diminuir nas quantidades de cada produto para mostrar tudo o que tínhamos.”

Apesar de a mesa ter “quatro ou cinco metros”, não era suficiente. A solução vai estar pronta no final desta semana, quando estiver finalizada uma outra sala. “Esta sala foi uma alteração ao projeto inicial, porém percebemos depois de o hotel abrir que faria todo o sentido.” Em vez de apenas uma mesa de buffet, esta vai ter quatro.

Em relação ao spa, as salas de tratamento só ficaram prontas esta semana. Nos primeiros dias de abertura do hotel, explica Beatriz Melo, de facto só tinham piscina interior, sauna e banho turco. E tiveram complicações com a piscina: “Tivemos um problema de vazamento. Nos primeiros dois dias não funcionou, no terceiro esteve a aquecer.”

Depois disso, porém, outros hóspedes, incluíndo Nuno Lopes, queixaram-se que a água estava fria. “A nossa piscina interior tem uma temperatura máxima de 28 graus. É a temperatura máxima permitida para uma piscina interior.” Alguns hotéis da região podem ter águas mais quentes, uma vez que são termais. Legalmente, porém, a água está dentro dos valores normais. “Respeito a opinião do cliente, mas de facto a água estava a 28 graus. Isto depois depende do que é que cada pessoa acha que é frio.” O spa, e em particular as salas de tratamento, ficaram concluídas esta semana. “Fizemos a nossa primeira massagem hoje [10 de maio].”

“Acho que deviam ter aberto com mais condições. As pessoas sentem-se enganadas”, diz à NiT Nuno Lopes.

Em relação à piscina exterior, Beatriz Melo diz que de facto ainda não estava a funcionar, mas naquela semana esse não era um factor crucial “uma vez que a época balnear ainda não tinha começado. Mas não é uma posição nossa, neste momento os hóspedes já podem utilizar a piscina, por isso o cliente tem razão. De facto não estava pronta.”

Na Booking, houve outros comentários menos abonatórios. António também se queixou do pequeno-almoço, Olaf falou numa “abertura precipitada.” “Ainda não é um cinco estrelas. Acredito que quando as obras estiverem concluídas possa ser.”

Mas o pior comentário foi deixado por Flávia: “O hotel não está pronto, está em plena fase de obras! E não avisam na Booking! No hotel: barulho dos trabalhos ao acordar (oito da manhã); serviços indisponíveis (piscina exterior, jardim…); trabalhadores das obras a circular no hotel; restos de obras e partes incompletas sem nenhum cuidado (junto aos elevadores e escadas).”

Beatriz Melo desmente a questão dos barulhos e do lixo. “Se é necessário fazer alguma intervenção dentro do hotel, que em nada tem a ver com barulhos de obras ou de construções, esta é feita entre o 12 e as 16 da tarde. É uma hora em que, de acordo com a nossa experiência, os hospedes estão fora do hotel. A não ser que haja um pedido específico dos clientes para que a intervenção seja feita mais cedo, é assim. Neste caso, portanto, ruído a essa hora só se fosse na manutenção do jardim.”
“E mesmo assim é muito difícil. Nós temos uma insonorização de 100%. Se eu estiver no quarto e chamar alguém, no corredor não se vai ouvir nada.”

Em relação aos restos de obras, segundo a Diretora de Operação a única obra inacabada é o terraço que fica em cima do restaurante, que “ainda está em cimento bruto de obras. Estamos a estudar com o nosso arquiteto paisagista qual será a melhor solução para o espaço.” Quanto aos serviços da piscina, de facto esta esteve indisponível alguns dias, assim como a já abordada questão do spa. Mais: houve de facto operários a circular pelos corredores, uma necessidade que surgiu enquanto o spa não estava pronto. “Nem todas as zonas do hotel têm acesso pela área de serviço. Isso acontece por exemplo no spa.”

Flávia criticou também o restaurante, que descreveu como tendo “um menu reduzido (um prato peixe — bacalhau, dois de carne — pato e bife, um vegetariano — risotto).” Beatriz Melo responde: “O restaurante esteve de facto com um menu reduzido durante as duas primeiras semanas, embora também seja preciso relativizar o ‘reduzido’. Não acho que seja um disparate. Aliás, nós continuámos com uma carta ‘reduzida’. É uma opção do nosso chef [Vítor Melo]. Temos uma carta com três entradas, três pratos de peixe, três pratos de carne, uma opção vegetariana e três ou quatro sobremesas.”

“E mesmo sem oferecer todos os serviços, anunciam que eles existem! Assim como estão, não o classificaria nem com três estrelas”, continua Flávia. “Paguei 135€ por um quarto duplo com vista de mar, num hotel que dizia ter vários serviços e cinco estrelas… e não foi isso que encontrei!! Sinto-me enganada!”

Beatriz Melo lamenta o sucedido, mas justifica que a culpa nem sempre foi do hotel. As obras inacabadas, por exemplo, deram-se a atrasos na carga marítima. “Nós somos uma ilha, estamos dependente do Continente, a maior parte dos nossos materiais vem do Continente.” Com estes atrasos — que se deram mesmo tendo as encomendas sido feitas antes de dezembro de 2015 —, o soft opening registou mais atrasos nas obras do que seriam os pretendidos.

“O hotel foi vendido como um hotel novo e com todas as funcionalidades. Os clientes não foram avisados que algumas funcionalidades não estavam a 100%, por isso têm toda a razão”, diz Beatriz Melo à NiT. Neste momento, porém, a situação está resolvida. O hotel está totalmente operacional e só falta finalizar o terraço por cima do restaurante e o campo de jogos exterior — ainda faltam as tabelas de basquetebol. “A sala de pequenos-almoços também ainda não está concluída, mas essa é um acréscimo ao projeto. Nós já tínhamos uma sala de pequenos-almoços, só percebemos que não estava a resultar e resolvemos melhorá-la.”

“Acho que o que falhou mesmo foi a comunicação no mercado online. Esta foi feita toda, por exemplo, em imagens 3D. As fotografias estão a responder em muito à realidade, mas não é a mesma coisa. Porém, isto é uma bola de neve. Estávamos à espera que ficasse bom tempo e que a relva crescesse para tirar fotografias ao hotel e depois publicarmos as imagens e também lançarmos o site.”

Consoante a época, os preços dos quartos duplos variam entre os 88€ e os 205€, os familiares entre 146€ e 317€ e as suites entre 168€ e 298€.

Carregue na imagem acima para saber mais sobre o Pedras do Mar Resort & Spa.